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史上最全:“商务礼仪知识教材”必备!

GIVI商务礼仪 2019-01-17 06:54:03

 


 

礼仪与智慧和学识同等重要,无“礼”寸步难行,有“礼”走遍天下!

 

第一章 商务礼仪的基础知识

 

礼仪的概念:人与人交往的艺术


礼—礼貌、礼节;

仪—仪态、仪容、仪表。

具体指人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。仪表端庄,举止大方是基本的要求。


主要表现在:


礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码道德。

礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。

仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范 化的活动。

仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。

热忱待客——作好引路、开关门、引见、 让座、上茶、挂衣帽、送书报 等工作。

 

二、商务礼仪的概念

 

商务礼仪是人们在商务交往中的一种行为艺术,是一个含义丰富的概念,它涵盖了工作场合所需要的各种技巧,覆盖了所有的工作空间;教养体现细节,细节展现素质,(例如:拿名片、见面握手等,大到各种场合着装、拜访客户,等等)

 

三、商务礼仪与传统礼仪的关系


商务礼仪与礼仪的共通性


行为性:都是一种与人交往的行为艺术。

作用性:都能够给自己本身树立良好形象起重要作用。

目的性:都是为了获得对方的尊重与信任。

 

商务礼仪与礼仪的区别性


规范化:商务礼仪的应用比传统礼仪更为规范化。

覆盖性:商务礼仪的性质及具体功能,更被现代社会的商务人士所认可。

适用性:传统的礼仪只是表面的行为模式;而商务礼仪则根据不同的商务场合都有不同的行为模式。其适用性更为广泛且具化。


商务礼仪是礼仪在特定场合(即商务场合)下的一种表现方式

 

四、商务礼仪的基本特征


1.规范性:标准化的要求

2.对象性:区分对象,因人而异

3.适用性:讲究人时、地利、人和

 

五、商务礼仪的重要性


1.对个人而言,提升自身的涵养、素质;有利于赢得他人的尊重。

2.在商务交往中,个人代表企业,个人形象代表企业形象,树立个人形象就是树立企业形象的基础;树立企业正面形象,有利于赢得企业合作伙伴的信任、理解与支持。

 

六、商务礼仪的六大准则


1.分清主客立场

2.守时间与珍惜生命同等

3.我尊重与尊重他人同等

4.他人对话,多用商量语气

5.一切行为,避免影响他人

6.尊重他人的隐私

 

七、商务礼仪形成的六大要素


1.仪容

2.服饰

3.举止

4.体态

5.谈吐

6.待人接物

 

第二章 商务礼仪知识培训——仪容


商务礼仪与职业形象---决胜形象竞争力(市场竞争首先是一种形象竞争)


一、商务仪容三点基本要求:


1.仪容的自然美


拥有美丽的外貌自然让人赏心悦目,但是,如果没有娇好的外貌,我们相信通过自我训练,也能获得美丽的外表。    


2.仪容的修饰美


仪容的修钸美是指通过专业的修饰技巧对仪容进行适当的修饰、美化。设计塑造出美好的个人形象;在人际交往中显得自信,给他人留下良好的印象;也是对他人的尊重。      


3.仪容的内在美


仪容的内在美是指通过努力学习,不断提高个人的文化素养、艺术修养和思想道德水准,培养自己高雅的气质与美好的心灵,让自己有品位、有内涵。

 

二、商务职员的仪容标准

 

庄重、保守、充公展示性别美


1.商业女职员


发型文雅、庄重;化淡妆,面带微笑;着正规套装或工作服,大方、得体;指甲不宜过长,并保持清洁,涂指甲油时须自然色;裙子长度适宜;肤色丝袜,无破洞(备用袜);鞋子光亮,清洁;全身3种颜色以内。


2.商业男职员


短发,清洁,整洁不在太新潮;精神饱满,面带微笑;每天刮胡须,饭后洁牙;白色或单色衬衫,领口补袖口无污迹;领带紧贴领口,系得美观大方(颜色、长短、领带夹);西装平整,清洁有裤线;短指甲;保持清洁;皮鞋光亮,深色袜子,全身3种颜色以内。

 

三、商业女性的美容化妆礼仪

 

两个基本原则

 

1.遵循自然原则  自然美  要以淡雅的妆容给人留下深刻的印象

2.遵循协调原则  强调整体效果:全身协调、身份协调、场合协调  

 

合乎礼仪的三个“不要”


1.不要在他个面前化妆

2.不要借用他人的化妆品

3.不要非议他人化妆

 

女性的发型建议


发型文雅、端庄;梳理整齐;原则上不扎马尾。

 

1.圆形脸的人,可以选择垂直向下的发型。

2.方型脸的人,可选择圆柔的短发型,或中长的长发。

3.长型脸的人,可选择篷松的卷发或是齐眉流海的童花式发型。

4.小脸型的人,可选择篷松的卷发或是长波浪。

5大脸型的人,可选择简洁的短发可直长发。

 

化淡妆的基本步骤


1.打粉底    2.化眼线    3.施眼影    

4.描眉形    5.上腮红   6.涂唇彩   7.喷香水

 

四、商业男性的美容化妆礼仪


美容并非女性的专利,男生也需要发美好的仪容获得他人的喜爱。于是,美容也成为男生必不可少的一项工作。当然,身为男士,他们的美容方法需要有别于女性的纤柔姣好。

 

1.男士美容以干净整洁为美:

2.男士化妆要淡而又淡:

3.戒掉损害仪容的坏习惯        

 

五、仪容中的细节


1.坚持洗脸,勤洗澡

2.去除分泌物

3.定时剃须

4.保持手部卫生:第二张脸。。。

5.保持口腔卫生:大蒜千万不要吃

6.保持头发整洁    


第三章 商务礼仪知识培训——着装

 

商务人员着装是个人教养、审美品位的体现,也是企业规范,企业形象的直观写照。那么商务人员着装在不同的场合,都有不同讲究。在商务交往中商务人员的着装问题是备受关注。交往的过程当中,不能以貌取人,但是商务人员不不同,商务人员就是要强调着装,而且着装就是要求规范。

 

一、商务人员职场着装的类型

 

工作制服:具有企业识别功能,关系企业形象

西装套装:男士可选择西装套装;女孩可选择西装套裙


二、商务人员的着装规范

 

1.符合身份

 

在商务场合中用正式规范的着装,以此来体现你的郑重其事;同时选择符合身份的服装,在任何商务场合中显得至关重要。

 

2.避短不扬长

 

根据自身的特征,掩饰自己的缺点,但也没有必要过于张扬自己的优点----体现内敛,容易获得他人的尊重。

 

3.遵守惯例

 

遵守标准、规范化的要求。

 

三、商务人员着装的TPO原则

 

1.着装的时间原则(TIME)

 

商务人中在着装时必须考虑时间的合宜性,做到“随时更衣”。比如,在通常情况下,人们早间在家用和户外的活动居多,无论外出跑步做操,着装随意。在工作时间就要根据自己工作的性质和特点。在商务场合无论季节怎么变化,总体上以轻灵便、薄厚适宜为主。

 

2.着装的地点原则(PLACE)

 

特定的环境应配以与之相适应、相协调的服饰,以获得视觉与心理上和谐感。如:在办公室里穿着随意性极强的休闲装,一双拖某鞋;或是在运动场上穿着一双皮革。在写字楼里,小姐穿着拖地晚礼服送文件,或穿着沙滩装与客户谈合同,是什么样的情景

 

3.区分场合(OCCASION)

 

在商务场合中你的着装是一个符号,代表着个人与企业。。更是一种教养的体现。因此我们在商务交往中的着装都要讲究他的惯例。商务人员应学会区分不同的商务场合,着装也有所不同。

 

四、商务场合的不同类型

 

1.公务场合

 

简单的说是上班时间,有时候不一定是在办公室上班。比如,公司秘书陪陪同上司或客户用餐等,做为秘书却是上班时间。这种场合一般不是以套装为主;公务场合一般不适宜穿时装与便装。

 

2.社交场合

 

在社交场合中的交往是有其个性的。首先社交场合分5种:社交场合:舞会、宴会、音乐会、聚会、拜会。在这些社交场合中服装讲究的就是时尚个性;社交场合不适宜穿制服,一般的社交场合气氛是很轻松愉快的,你穿着制服进入会破坏大家的情绪。。。。。

 

3.休闲场合

 

如果陪同上司或客户出现在休闲场合,也要以休闲装为主。

 

五、商务活动中穿着西装注意事项

 

商务人员(男士)穿西装的注意事项

 

1.严格遵循三色原则:在出席正式场合的时候,身上总体不超过三个颜色(包括公文包、袜子等)

 

2.穿西装的三大禁忌:左边的袖子上的商标没有拆;不能穿尼龙袜,不能穿白色袜子(以与鞋子同色为最佳);不能用休闲鞋搭配西装

 

3.领带颜色的选择是整套西装的重点:领带的主色调要与衬衫有所区别;颜色要比外衣更鲜艳

 

商务人员(女士)穿职业装的注意事项

 

1.严格遵守三色原则:在正式场合,身上总体不超过三个颜色(包括公文包、袜子等)

2.穿职业装的三大禁忌:新装的商标没有拆;穿肤色袜子(不能有破损);穿凉鞋穿袜,穿短裙穿短袜;忌露、短、透

3.注意不能穿休闲鞋搭配职业装,穿裙装宁愿不穿补袜子也不穿短袜子

4.发型与衣服的搭配会成为一大重点;一般不提倡扎马尾

 

六、国际三大主流西装款式

 

目前,国际流行的西装在外观造型为三大流派---英式、美式和欧式。

 

1.英式西装的特点

 

肩部与胸部线条平坦、流畅,轮廓清晰明快,最能体现出绅士风度。面料一般彩纯毛织物、色彩以深蓝和黑色为主,配以白衬衣和黑领结。整体效果是威严、庄重、高贵。许多上层人物在正规场合都喜欢选择英式西装,故英式西装素有正式西装之称。

 

2.美式西装的特点

 

特别重视服式机能性,面料较薄,且有一定的伸缩性,也不强调光泽的强弱,在造型上略收腰身,后背开单衩或双衩,肩部不用过高的垫肩,胸部也不过分收紧,保持自然形态。这种西装不那么刻板,穿着时比较随便,反映了美国人自由清新的着装观念。美式西装最适宜用做日常办公服穿。

 

3.欧式西装的特点

 

裁剪得体,造型优雅、规矩、肩部垫得很高,有时甚至给人一种双肩微微从耸起的感觉,胸部用上等到的衬做的十分挺括,面料多以黑、蓝精纺毛织物为主,质地要求细密厚实。就整体造型来看,欧式西装与英式西装十相似,但比英式更考究、更优雅,腰身紧收,袖管窄,背后开衩,裤管呈锥形身收紧。显得人特别自信和挺拔,并略带浪漫情怀。

 

男士们可以根据自己的爱好、身材和具体场合来选用以上三大流派西服。一般来说,在宴会、酒会、庆典、会见贵宾等高级社交场合,应穿英式西装;在舞会、访友、会议等半正规场合可穿欧式西装;平时上班、购物可穿美式西装,显得大方、自然。

 

七、领带的结法及注意事项

 

领带被称为西装的灵魂,凡是正规的场合都应系领带。打领带时,应对领带的结法、领带的长度、领带的位置、领带的       佩钸等都有不同的要求。

 

1.领带的结法

 

领带的结法有好几种,原则是:衬衣的领角越大,领带结扎得越大;领角越尖,领带中庸,相应领带结也扎得适中。扎好的领带,长度以不超过皮带为佳。如果穿三件套,要将领带放入背心里。

 

领带打的好不好,领带结显得尤为重要。领带结有三点技巧:一是要把打的端正、挺括、外观上呈倒三角形;二是可能在收紧领结时,有意在其下压出一个窝或一条沟来,使其看起来美观、自然。三是领带结的具体大小不可以完全自行其是,而应令其大体上与同时所穿的衬衫领子的大小成正比。注:穿立领衬衫时不宜打领带,适合打蝴蝶结。

 

2.领带的长度

 

成人日常所用的领带,通常长约135厘米-150厘米。领带打好后,外侧应略长于内侧。其标准的长度,应当是下端正好触及腰带扣的上端。这样,当外穿的西装上衣系上扣子后,领带的下端便不会从衣襟下面显露。当然,领带也别打得太短,不让它动不动从衣襟上面跳出来。

 

3.领带的位置

 

领带打好之后,应被置于合常规的位置。穿西装上衣系好衣扣后,领带应处于西装上衣与内穿的衬衫之间。

 

4.领带的配钸

 

常见的领带配钸就是领带夹、领带针和领带棒。它们分别用于不同的位置,但不能同时登场,一次只能选用其中一种。选择领带配钸,应多考虑金属质地制品,并要求素色为佳,形状与图案要雅致、简洁。正确的配戴通常从上往下数衬衫的第4粒和第5粒纽扣之间处为宜。西装上衣系上扣子后,领带配钸是不应被看见的。

 

5.领带与西服的颜色相搭配

 

西装、领带、衬衫三者的色调应该是和谐的,而领带是三者中最醒目的。领带的主色调一定要与衬衫有所区别。但领带选择与外衣同色系时,颜色要比外衣更鲜明;当领带采取与西装对比色搭配方法时,领带颜色的纯度要降低。穿礼服时领带颜色尽可能庄重,不适合大花图案。如果不是特殊嗜好,最好不要用鲜红色领带。

 

八、商业女士佩戴首饰注意事项

 

恰当的首钸,不仅能提高服饰的档次而抬高其经济价值,更重要的是提高人们的审美能力和满足人们的审美需求。从事商务工作的女士佩戴的首钸应较为简单、精致、高雅,不宜多戴,才会起到点缀的作用。佩戴钸物要起到画龙点睛的作用,就必须符合少而精的风格、外形要和谐,。。。总不能挂的像颗圣诞树。。。

 

佩戴首钸的三个基本原则

 

1.首钸与服装相协调

 

首钸必须同服装协调才美。如:花肖的服装与色彩淡雅的相配;花边服装的首钸要简洁。。穿运动装不必戴项链或耳环,不伦不类。

 

2.首钸与环境相协调

 

首钸的佩戴还得要考虑到季节与场合,以免佩戴的时候环境不和:例如,年轻女性夏季可带色彩鲜艳的工艺仿制品,体现夏日的浪漫,活泼。。平时上班时间不宜戴太贵重的钸品。

 

3.首钸与体貌相协调


选择与自己年龄、体形、发式、脸型、职来等相配的钸品。利用它掩饰自身的不足,以衬托个体独特气质。如:年轻的女应选择时装首钸,更显妩媚可爱;年龄大的女士应戴一些较贵重的首钸,以衬托自己的庄重、高雅。

 

第四章 商务礼仪知识培训——体态

 

一、什么是体态语言

 

体态语言是指人们在外观上可以明显地被觉察的活动、动作通讯在活动之中身体各部分所呈现的姿态。体态语言又叫做人体语言、态势语言和动作语言。

 

二、体态语言的五种功能


1.表达功能:它可以表达口语难以表达的信息,使双方免于受窘。

2.替代功能:它可以替代口语,直接与对方交流、沟通。

3.辅助功能:它可以辅助口语,使人“言行一致”,思想得以强化,使意思表达得更清楚、更深刻。

4.适应功能:它可以适应本人的心理、生理需要。

5.调节功能:它可以发出暗示,调节双方关系,使对方做出积极反应。

 

三、正确解读体态语言

 

人的内心状态可以通过无声的语言,特别是体态语言表露出来。困为体态语言具有习惯自然的下意识特性,所以它比有声音语言更能表现出人的心理状态。通过对方的眼神、动作、面部表情等可以揣摩对方心里的真正想法。

 

四、常见的体态语言的一般含义

 

1.头部动作

 

摇头晃脑——高傲

头正面对着,并注视微笑,点头——尊敬、礼貌,表示善意

头部向上,脸朝天——希望、内疚、烦恼、懊恼,可能为什么事正烦心

头部向前——表示倾听、期望或同情、关心

头部向后——表示惊奇、恐惧、退让或迟疑

 

2.手部动作

 

手心朝上——升起、希望   手心朝下——压抑   手掌摆动——厌烦

手心朝内摆动——有请

双手摊开,手心微曲并朝上—虚心、诚恳、坦率,易给人以好感

双手摊平,手心向下——请安静,请坐下

 

以下是体态常见的不良的习惯


将蹺起的二郎腿脚尖对着对方;

抓耳挠腮,剪指甲,挖耳朵;

上下抖动双脚或打拍哼小调;

双手搂脑后或打哈欠,伸懒腰;

交叉双臂紧抱胸前,头向上张望;

揉双眼,搔头发,看表,反复拉领带;

 

五、商务人员的站姿训练

 

商务人员站资的基本规范

 

抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈V字型,身体重心放到两脚中间。也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后。    

 

男职员:应两脚分开,比肩略窄,双手合起放在背后;

女职员:应双脚并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。    

 

几种常见的不良站姿


1.头不正,出现习惯性前伸、侧歪,显得身体松散下坠,没有精神。

2.驼背,胸部不能自然挺起,造成身体不够舒展。

3.肩不平,一高一低,身体左右倾斜。

4.肩部紧张,形成耸肩缩脖。

5.重心向后,挺腹。

6.双手叉腰或抱胸前,或身体依靠其他物体;影响举止风度。

 

六、商务人员的坐姿训练


在商务活动中,就座亦能体现出落座者有无教养。坐姿本身就是体态语言的一种,可以身对方传递信息,因此,应作为一种交谈手段加以注意。

 

坐姿的基本要求


端庄  文雅  得体 大方

 

坐姿的要点

 

1.在他人入坐之后入坐

2.从座位的左侧入坐

3.毫无声息的入坐

4.以背部接近坐椅

 

商务人员坐姿的基本规范

 

轻轻入座,从满椅子的2/3为准,后背轻靠椅背,女性双膝自然并拢(男士可略分开);对座谈话时,身体稍向前,表示谦虚和尊重);如果长时间端坐,可双腿重叠,但要注意脚尖回收。

 

若女性着裙装,裙摆应收拢,不允许裙摆随意摇晃,也不允许当面大动作整理服饰。

 

根据坐位的高低,对坐姿有不同的要求

 

1.低座位

 

轻轻坐下轻轻坐下, 臀部后面距座椅靠背约5厘米,背部靠椅背,如果穿的是高跟鞋,坐在低座位上,膝盖会高出腰部。这时应当并拢双腿,使膝平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方,偏的角度应根据座位高低来定。但以大腿与上半身构成直角为标准。

 

 

2.较高的座位

 

上身保持正和直,可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾,右大腿放在左大腿上,脚尖朝向地面,切忌脚尖朝天。

 

3.座位不高不低

 

两脚尽量向左后方,让大腿和上身成90度以上角,双膝并拢,再把右从左脚外侧伸出,使两脚外侧相靠,这样不但雅致,而且显得文静且优美。

 

离座的要点

 

1.先有表示:离开座位,身边如有人在座,须以语言或动作向其示意方可站起。

 

2.注意先后:职位低于对方时,先稍后离开,双方身份似时,方可同时离座。

 

3.起身缓慢:起身离座时,最好动作轻缓,无声无息。

 

4.从左侧离席:离席时,从座位左侧离开。

 

七、商务人员的蹲姿基本要求

 

一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲。前脚着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,臀部向下。

 

注意:

 

不要突然下蹲

不要距人过近

不要方位失当

不要毫无遮掩

不要蹲着休息

 

八、商务人员的走姿训练

 

要求:庄重、沉重、干练


商务人员走姿的基本规范


1.行走时,挺胸收腹,目光平视前方,双臂自然下垂,手掌心向内,并以身体为中心,前后摆动。

 

2.行走时伸直膝盖,尤其是前足着地,与后足离地时,膝盖必须伸直。

 

3.男士步幅以一步半为宜;女士步幅以一步为宜。

 

4.抬脚时,脚应正对前方,不能偏斜。

 

5.沿直线行走,两脚内侧应落在一条直线上。

 

6.在正常情况下,步伐应显得自然舒缓,成熟自信。


几种常见的不良走姿


1.行走摇头晃脑、左右摆动,给人印象轻浮。

 

2.行走弯腰、低头无神、步履蹒跚,给人以压抑、疲倦、老态的感觉。

 

3.行走时八字脚,晃着鸭子步。

 

九、商务人员的手势礼仪

 

在商务活动中,手势在传递信息、表达意图和情感方面发挥重要的作用。

 

标准手势


手掌自然垂直,掌心向内,手指并拢,拇指稍分开,手腕伸直,肘关节自然弯曲(以140度为宜)。协调大方。

 

1.横摆式手势

 

一般表示“请、请进…”常用横摆式。五指并拢,手掌心向上,肘微弯曲,腕略低于肘。开始动作时应该腹部前抬起,以肘为轴轻缓向一旁摆出,到腰部并与身体正面成45度时停止。另一手下垂或在背后,同时面带微笑,表现出对宾客的尊重、欢迎。

 

2.斜摆式手势

 

请客人落座时,手势应摆向座位的地方。手要先从身体的一侧抬起,到高于腰部后,再向下摆去,使大小臂成一斜线。

 

3.直臂式手势

 

用于指引方向,采用直臂式。手指并拢,掌伸直,屈肘从身前抬起,向抬起的方向摆去,摆到肩的高度时停止,肘关节基本伸直。注意指引方面,不可用一根指头指出,那样显得不礼貌。

 

商务人员握手礼仪的基础规范


1.顺序:上级在先、主人在先、长者在先、女士在先。时间:3—5秒为宜。

 

2.握手力度适度,不宜过大,也不宜毫无力度。

 

3.方式:走近对方,伸出右手,掌心向里,握对方手掌。双手相握手,应面带微笑,目视对方;手上下晃动2—3下。

 

4.握手时只能握右手,不能伸出左手与人相握;男士与女士握手时,只浅握,只握手指部位。

 

5.不可戴手套与人握手,戴手套与人握手是失礼行为。

 

十、商务人员鞠躬的基本规范

 

鞠躬是向对方表示感谢与尊重,从而体现在行为上,给对方留下诚恳、真实的印象。

 

1.遇到客人表示感谢及回礼时,应行15度鞠躬礼。

 

2.接待尊贵客人时,行30度鞠躬礼。

 

3.行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己脚前1.5米处(15度礼);或脚前1米外(30度礼)。

 

4.男士双手放在双腿两侧;女士双手重叠放于腹前。

 

5.鞠躬与握手应并行使用。

 

第五章 商务礼仪知识培训——交谈、表情

 

一、商务交谈的注意事项

 

重视对方

 

1.使用尊称:如对方有行政职务或技术职务,应该尊称其职务;小姐、夫人、先生等泛称。

 

2.记住对方,如记不住,哪怕点头,也不能张冠李戴。

 

3.不直言对方缺点。

 

赞美对方

 

善于发现对方的优点。

实事求是,不可浮夸,显得虚伪

 

注意交谈距离

 

私人距离(家人、恋人…..)小于半米

常规距离 (交际距离) 0.5米---1米

礼仪距离 (尊重距离长辈\上级..) 1.5米---3.5米

公共距离 (陌生人..)  3.5米以上

 

交谈临近结束


1.无论交谈多入,先别先看表,查时间。

2.如果稍后有事或其它预约,应开始时就向以方说明。

 

少言多听


言多必失、表现谦虚。

 

二、商务交谈的忌语


商务人员须知的“六不谈

 

不非议国家和政府

不涉及商业机密

不涉及交谈对象的内部事务

不在背后议论领导、同事、同行是非;来说是非事,必是是非人。

不谈论格调不高的话题。

不涉及私人问题。

 

私人问题如下


不问收入(痛苦来自比较)

不问年纪 (特别是临近退休及白领丽人)

不问婚姻家庭

不问健康状态

不问个人经历 (英雄不问出外,重在现在)

 

三、商务交谈三不准


不准打断对方

不准轻易补充对方

不准任意更正别人

 

四、表情在商务交往中的作用

 

表情是人类无声的语言,它能迅速、准确、生动地传递人类的各种情感信息。

 

具体表现为目光、嘴部表情、微笑。

 

1.商务人员的目光训练


目光凝视区域

 

公务凝视区域:以两眼为底线,额中为顶角形成的三角区。

 

社交凝视区域:以两眼为上线,唇心为下顶角形成的三角区。

 

亲密慈祥区域:从双眼到胸部之间。

 

商务人员目光表达技巧


目光注视时间要根据关系而定。

 

目光注视的部位不要让对方反感。

 

不同场合、不同情况运用不同的目光。

 

2.嘴部所表达的含义

 

嘴唇闭拢,表示和谐宁静、端庄自然;

嘴唇半开,表示疑问、奇怪、惊讶、如果全开表示惊骇;

嘴唇向上,表示善意、礼貌、喜悦;嘴唇向下,表示悲伤、无可奈何;

嘴唇紧绷,表示愤怒、对抗或心意已决;嘴唇撅着,表达不满与生气。

 

3.商务人员微笑礼仪训练


先要放松自己的面部肌肉,然后让自己的嘴角平均的向上翘起,略成弧形。

 

微笑时应该目光柔和,双眼有神,眉头自然舒展。

 

商务礼仪中的微笑是不发声的。

 

第六章 商务接待礼仪

 

一、办公室接待礼仪


办公室接待礼仪没有正式接待礼仪那么复杂,但同样要热情、周到,讲究礼貌,这不仅体现了个人修养,同时也反映了公司的良好形象。

 

接待准备

 

1.接待环境:保持办公室优雅环境。如有客人来访更应保持较高水平的工作环境。

 

2.准备好商务洽谈材料:商务洽谈要事先准备材料,保证过程有条不紊。

 

3.准备饮品:准备茶水是接待的基本礼貌。

 

4.确定客人迎送规格。

 

办公室接待的注意事项


微笑说明:微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个的热情、修养与魅力;在面对客户、宾客、与同仁时要养成微笑的好习惯。

 

商务礼仪中微笑的正确方法

 

1.始终面带笑容自然迎接客户。

2.对不速之客也要礼貌相迎。

3.记访客的姓名,并正确记住。

4.专人接待,无关人员自动退避。

 

二、商务活动中的介绍礼仪

 

自我介绍:一般是自己主动结识或应他人请求介绍自己

 

自我介绍的要点


1.自我介绍简明扼要,时间要短。

2.内容要全面。

3.掌握介绍查机。

 

介绍他人的三个要点

 

1.注意称呼。

2.着重体现行政称谓。

3.尊重双方的介绍意愿。

 

介绍他人的礼仪顺序

 

1.先介绍职务低;后介绍职务高

2.先介绍男士;后介绍女士

3.先介绍晚辈;后介绍长辈

4.先介绍个人;后介绍集体

 

三、商务电话礼仪


接听商务电话注意事项

 

1.重要的第一声。“您好,这里是***公司”,注意语气、语调、和声音;给对方留下良好的第一印象,有利于双方继续的交谈。

 

2.打电话时要有喜悦的心情。心情的好坏直接影响到你的沟通能力,对方虽然无法看到您的表情,但能从您的语调中有所感受;会直接影响您的第一印象。

 

3.思路清晰,想好再说。打电话之前,要整理自己的说话内容,不要让他人感觉谈话没有条理。

 

接听商务电话的礼仪

 

1.接听商务电话应符合商务礼仪规范,注意控制语气、语态、语调等。

 

2.及时接听,勿让钤声超进三声,迟接电话应及时表示歉意。

 

3.接听电话应该仔细、耐心,不要轻易打断对方说话。

 

4.准确记录、转告电话内容,主动帮助解决顾客要求,及时转告并督促同事回电。

 

5.谈话结束,表示谢意,等待对方先挂电话。

 

6.工作时间接听与工作无关的电话应简明扼要,一般不要超过3分钟。精细工作时间禁止接听私人电话,如有急事,由管理人员转告。

 

四、递名片的商务礼仪


名片是商务人员代表企业交往的工具之一,所以也是树立企业形象的一个重要环节。

 

1.主动向对方递送名片,递送时身体稍欠,使用双手,从正面向对方递出。

 

2.递送顺序:因由尊而卑,无法分尊卑是可由近而远;圆桌递送要顺时针。

 

3. 取对方名片时同样欠身,双手接过名片后认真看一遍,诵读对方姓名、职务、妥善保管。

 

4.应将对方名片排列在桌上,对照再认,结束后放入口袋或公文包保管。

 

5.客房率先递出名片,应表示谢意,再递送自己的名片。

 

五、商务宴请的基本礼仪

 

宴请是交往中重要的商务场合,其类型繁多;不同的宴请场合,都有不同的礼仪规范,下面介绍的是常见的商务宴请。

 

宴请的类型

 

1.宴会:它是一种正式宴请,是举办者为了表达敬意、谢意,或是为了扩大影响等目的而专门举行的招待活动。

 

2.招待会。指只备一些食物、饮料,不备正餐、不排座次的一种较为自由的宴请形式。

 

3.工作餐。是目前流行于国际社会的一种特殊的非正式的宴请形式,主要是利用进餐时间,围绕工作中的问题,边吃边谈,讨论交流。

 

宴请的四个原则

 

1.费用:作任何事情,量力而为,不要铺张浪费。

2.菜单:考虑宴请对象的口味,及宴请的场合。

3.环境:依宴请的高、中、低档,依客人的身份而定;也可根据客人的个性而定。

4.举止:在宴会的过程中,避免夸张搞笑的言行举止,以免惹人非议,失礼。

 

商务宴请的基本礼仪

 

正式宴请的准备工作

 

1.确定宴请的目的、对象和规格。

2.确定宴请的时间和地点。

3.郑重的邀请的方式,让客人感受尊重。

4.拟定菜单,结合宴请的形式和档次、时间与季节。

 

宴会进行时的礼仪程序

 

1.礼貌入座:分清主次位置,按预先安排好的座位依次引客人入座。

2.按时开席:客人落座后要按时开席,不能因个别客人误时而影响整个宴会的进行。

3.先请后用:先让每位客人的杯里盛有酒和饮料,再开始用餐。

4.陪同客人的人数不宜超过客人的人数,如果只有一位客人,可有两位陪客。

5.按顺序上菜:一般每上一道新菜,先将菜转到主宾面前,让主宾先用。

6.进餐时举止文明,不能醉酒失态。

7.注意协调气氛,力求和谐友好,热烈,但不要喧宾夺主。

8.不要在客户面前领取收据或付款。

9.不可留下客户先行离开,等客户离席后,方可离席。

 

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